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• Inicio • Medición De Satisfacción Del Cliente Externo.

El CEPESIU es la primera Organización No Gubernamental del Ecuador que ha realizado una investigación para medir la satisfacción de sus clientes externos, la encuesta fue hecha en las ciudades donde se ubican las tres oficinas de CEPESIU: Quito, Riobamba y Guayaquil y fue necesario siete meses para hacer la encuesta sobre 227 clientes. 100 en Quito, 44 en Riobamba y 83 en Guayaquil.

Para lograr una muestra representativa de la población se ha utilizado la fórmula general de cálculo del tamaño de muestra conocida la población total, fórmula que permite calcular el tamaño adecuado de muestra bajo parámetros estadísticos de acuerdo a los valores de las variables seleccionadas.

Donde n = tamaño de la muestra

N = Tamaño de la población

La población a la cual se ha realizado el estudio corresponde al número total de socios atendidos con crédito por CEPESIU a lo largo del país que corresponde a un total de 2.594 personas (Diciembre 2006), los cuales son el objeto de estudio.

Valor de Z:

Representa el número de desviaciones estándar con respecto a la media para un nivel de confianza determinado. El presente estudio considera una confiabilidad de estudio del 95%.

De acuerdo a este nivel de confianza el valor de Z será igual a 1.96 de acuerdo a la probabilidad determinada en la curva normal.

Valor de P:

Representa la proporción determinada en el estudio, la cual en el caso de no tener estudios preliminares, se utiliza 0.5, valor que proporciona una muestra mayor y por tanto menor probabilidad de error.

Valor del E:

E representa el error permisible que consideremos para el estudio, en este caso se considera como aceptable hasta un 7% debido a que un resultado con aceptación de 50% o más no va a variar significativamente el resultado con un error permisible de 4 o 5%, sin embargo este valor afecta el porcentaje de muestra, con lo cual equilibrando el costo, confiabilidad y el número de encuestas efectivas logradas se selecciona un menor valor de error probable.

De esta manera el cálculo del tamaño de la muestra necesaria para obtener una muestra significativa de la población y poder obtener un estudio con un 95% de confianza y un posible error porcentual máximo de +/- 7%.

n = 183

La muestra deberá ser entonces de 183 personas

De acuerdo al estudio realizado, se ha logrado recopilar 227 encuestas efectivas, lo cual nos lleva a un posible error de 6.2% lo cual ofrece mayor confiabilidad aún de la mínima, siendo el 6.2% de error probable un valor que no va a afectar significativamente a los resultados finales puesto que las respuestas requeridas tienen porcentajes de aceptación superiores al 50%.

Se ha considerado un muestreo aleatorio que ha considerado datos en las siguientes proporciones:

Quito 44%

Guayas 37%

Chimborazo 19%

Estas muestras se han seleccionado de acuerdo a la disponibilidad de recursos para el estudio.